Joséphine est Social Media Manager au sein d’une agence de communication digitale. Elle a pour client une grande chaîne de la TNT qui a contacté son agence pour encadrer le lancement d’un concept importé des Etats-Unis: un reality-show sur le voyage. Le brief est clair: Joséphine est chargée d’encadrer l’ensemble de l’événement sur les réseaux sociaux, de l’amont (constitution d’une communauté d’intérêt) à l’aval (reportings) en passant par le monitoring en temps-réel des retombées liées au programme. Voyons comment Radarly l’accompagne à chaque étape de ce processus.

En amont de la diffusion

Le projet Radarly de Joséphine est organisé en plusieurs plans de requêtes correspondant aux différents programmes TV dont elle a la charge. La première étape de son travail consiste en le repérage des fans et influenceurs les plus susceptibles d’apprécier et de porter le concept à venir. Elle compare donc les nuages de mots-clef autour des retombées de chaque requête. Elle peut ainsi saisir les thèmes abordés par chacune de ces communautés et isoler la communauté la plus sémantiquement proche du concept à promouvoir.

Les communautés d’intérêt Web, et particulièrement les communautés de fans d’une émission en raison de la délimitation claire de leur sujet, se rassemblent autour d’influenceurs qui peuvent être des blogs spécialisés, des comptes de fan ou des particuliers. A l’heure où les premiers contenus online (des teasers vidéo) sont publiés par la chaîne, Joséphine repère via la page Influenceurs de Radarly les 5 comptes sociaux les plus influents de la communauté choisie et engage avec eux directement depuis sa plateforme avec le compte de la nouvelle émission. L’accueil est immédiat et semble plutôt positif, puisque plusieurs relayent les liens vers les teasers à leurs followers.

Joséphine cherche alors à définir le contenu et le planning de teasing le plus adapté pour ce programme. Concept importé des Etats-Unis où sa première diffusion a eu lieu quelques mois plus tôt, il avait été accompagné par plusieurs plans de call-to-action en amont sur Twitter, Facebook et Youtube. Captés alors dans le cadre de sa veille Radarly, elle peut retrouver ces opérations directement depuis l’onglet Benchmark où elle a enregistré les comptes sociaux des versions étrangères du programme. Avec l’ensemble des retombées d’une part et la répartition de ces dernières par réseau et dans le temps d’autre part, elle est en mesure d’analyser précisément les patterns et stratégies mises en place ainsi que l’engagement qu’elles ont provoqué, pour les reproduire.

Pendant la diffusion

Au moment de la diffusion et grâce à la mobilisation en amont qui a permis de populariser l’emploi du hashtag dedié, de nombreuses retombées Twitter sont enregistrées. Elles peuvent être des réactions d’ordres très différents : au contenu du programme, au concept en lui-même, aux autres retombées, etc. Il s’agit de distinguer ambassadeurs et détracteurs, spectateurs directs et influenceurs non-spectateurs, ou l’ironie. La Social Inbox de Radarly permet de capter l’ensemble de ces mentions en temps réel, et laisse au Community Manager en charge du projet la main finale sur la catégorisation de chacune d’entre elle. Cela permet de les classifier les retombées au fil de l’eau et avec une grande finesse.

Si Twitter est, par son volume et son caractère public, le média privilégié par les communautés pour réagir à un programme TV, il est important y compris en temps-réel de pouvoir capter et réagir aux mentions sur d’autres réseaux sociaux. A ce titre, la Social Inbox permet au Community Manager de déployer une stratégie d’engagement temps-réel crosscanal, en recevant au sein d’une même interface les retombées Twitter, Facebook, Google+, YouTube, Dailymotion ou encore les forums, blogs, articles de presse… Cela permet de repérer en un coup d’œil les tendances émergeant parallèlement dans plusieurs réseaux, ou bien les ponts qui se développent entre deux espaces.

Selon les besoins, la Social Inbox de Radarly offre la possibilité de trier les retombées par date ou par score d’influence. Ce dernier prend la forme d’une note de 0 à 9 automatiquement attribuée à chaque retombée. Calculée à partir de l’audience du post ou du tweet, elle est un indicateur essentiel de risque ou d’opportunité pour chaque mention. Le score est particulièrement pratique lorsque le volume des réactions est trop important pour être traité en temps réel par le Community Manager, qui peut grâce à lui choisir de traiter en priorité les conversations les plus visibles. Il est, dans cette même optique de traitement temps-réel, possible d’engager sur Facebook et Twitter directement depuis la Social Inbox, simultanément avec un ou plusieurs comptes.

Après

Une fois que l’émission et le buzz qu’elle a suscité sont passés et après le traitement des retombées, Joséphine doit produire des reportings détaillés sur l’ensemble de l’opération. Radarly offre de nombreuses metrics permettant d’évaluer à la fois la viralité d’un sujet, l’impact des actions de Community Management sur celle-ci, et l’évolution de la communauté et des hashtags utilisés. En distinguant engagement provoqué – l’ensemble des retombées générées en réponse à une action de Community Management – et engagement spontané – l’ensemble des retombées générées spontanément ou en réponse à un billet de blog spontané – il est facile de mesurer l’efficacité de son travail et l’effet de levier de chacune de ses actions.

A l’aide des nuages de mots-clef et de l’analyse de sentiment, Joséphine produit également un bilan retour qualitatif à l’attention des producteurs de l’émission, qui cherchent des pistes de réflexion pour améliorer les émissions à venir. Elle constate notamment que, sur la douzaine de candidats participant au programme, quatre génèrent près des trois quarts des mentions sur le Web social. Joséphine est aussi en mesure de mettre en garde contre certains risques, en notant un pic de retombées négatives à la suite d’une remarque déplacée de l’un des candidats.

Pour illustrer son reporting, Joséphine peut compter sur les possibilités d’export des données de Radarly. En effet, l’ensemble des graphiques et metrics sont exportables soit en PNG (pour une intégration directe des graphiques dans le document de votre choix), soit en CSV (pour une intégration sous forme de tableaux, le développement d’études statistiques ou la génération de graphiques selon d’autres modèles visuels). En outre, elle peut exporter les retombées dans un fichier CSV ou les partager à ses clients par mail (une ou plusieurs retombées sélectionnées), même si ils ne sont pas utilisateurs Radarly.

Entre deux émissions

La prochaine émission sera diffusée dans une semaine et notre Social Media Manager est déjà prête pour appliquer le même processus de monitoring du Web social. Radarly et les performances enregistrées de chacune de ses actions lui servent de base pour affiner la liste de ses Influenceurs et ses messages, afin de mieux coller à la demande du public et donc de gagner en efficacité. Elle dispose également d’une série de KPI précises pour mieux mesurer les prochaines émissions, qu’elle perfectionnera au fil des diffusions selon les besoins de son client. Le monitoring d’un programme TV est une opération longue, qui nécessite des outils flexibles et couvrant les 360° de la mission. Une utilisation complète et fine de Radarly permet de répondre à ces enjeux très variés tout en restant simple et rapide dans l’exécution.

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