Amazon a annoncé le 5 mai dernier un partenariat avec Twitter permettant aux consommateurs d’acheter directement depuis la plate-forme de micro-blogging. Si un artiste ou un expert tweete un lien vers l’emplacement d’un produit sur le site, il suffit au consommateur d’ajouter le hahstag #TwitterCart à sa réponse pour qu’il soit placé directement dans son panier. Une stratégie qu’on imagine rapidement très payante pour une artiste comme Beyoncé, qui avait déjà su habilement utiliser le réseau en décembre dernier pour annoncer la sortie surprise de son album. Le Social Media n’est plus seulement un lieu dédié à l’animation communautaire autour de la marque, c’est aussi un espace d’acquisition et de fidélisation de clients.

Imaginon un cas : Marc est Social Media Manager pour Amazon en France. Il doit assumer une véritable mission de Customer Relationship Management. Son plan de requête comprend Twitter et Facebook, les deux réseaux sur lesquels il a le plus de chance d’être interpellé, mais aussi des forums, ou encore des plate-formes médias comme Youtube et Dailymotion – on se souvient que l’humoriste Kenny Martineau avait fait le buzz sur le web social avec une vidéo où il tournait en dérision la relation difficile qu’il avait avec sa banque, le Crédit Mutuel. Marc suit aussi les médias et les blogs, où il peut détecter des signaux pertinents d’insatisfaction ou d’opportunités commerciales nouvelles. Il a, de plus, ajouté à son plan de requêtes tous les comptes sociaux de sa marque, dont il doit monitorer de manière constante l’activité : Amazon.fr, Amazon, Amazon MP3, Amazon Tech Deals, Amazon Video Games, Kindle Team. Concentrée sur la France, sa requête peut être limitée dans un premier temps par la sélection de la seule langue française, qui sera ensuite complétée par un filtrage géographique des retombées dans sa Social Inbox.

 ChoixLangueRadarly

 

 

GERER L’INSATISFACTION CLIENT

Radarly permet tout d’abord à Marc d’entrer en contact avec les clients insatisfaits. Il consulte de manière très régulière sa page Insights, même pendant ses temps de mobilité, grâce à Radarly App. Y sont affichés en temps réel les messages relatifs à sa requête. Liée à la page Facebook d’Amazon France, la suite logicielle en affiche l’ensemble des contenus, qu’ils soient générés par la marque ou par les utilisateurs. Grâce à Radarly, Marc apprend que le colis d’un de ses clients ne lui a pas été livré près de deux mois après sa commande. Il prend immédiatement contact avec lui depuis la plate-forme pour calmer sa colère. Il recueille des informations qu’il transmet immédiatement au service clients avec la fonction de partage de Radarly, qui lui permet d’envoyer un e-mail contenant les posts voulus sans sortir du logiciel. Le service client dispose ainsi rapidement des publications mêmes du consommateur pour traiter au mieux le problème avec lui.

 CRMPlaintes

 

 

SAISIR DES OPPORTUNITÉS COMMERCIALES

Radarly ne permet pas seulement de régler les problèmes dus aux défauts inhérents à toute relation client. Il est aussi le moyen de détecter des opportunités commerciales et de les saisir. En consultant sa Social Inbox, Marc s’aperçoit qu’un de ses clients est sur le point de passer une commande sur Amazon avec pour motivation d’être livré rapidement car il ne veut pas interompre la lecture de sa série d’ouvrages. Marc doit partir à l’aéroport. Grâce à la fonctionnalité Workflow de Radarly, il assigne à David, son assistant, qui a lui aussi accès au projet, la tâche de répondre à ce twitto et fixe automatiquement un niveau de priorité élevé. Le Social Media Management d’Amazon ayant passé un accord avec la direction commerciale, Marc peut lui proposer en temps réel – depuis Radarly – de bénéficier gratuitement d’une livraison en 1 jour ouvré s’il commande un produit supplémentaire. Ayant également accès à ses posts précédents, ainsi qu’à sa biographie, il peut lui suggérer le second choix en question. Dans le taxi pendant ce temps, David a pu vérifier que tout s’était bien passé et fixer des tâches au reste de son équipe grâce à Radarly App.

 CRMIncitation

 

Bien plus qu’un simple moyen d’éviter les crises de réputation et d’accroître son capital de marque, le Social Media Intelligence permet d’entrer en contact direct avec ses clients. Il s’agit dès lors de régler les problèmes qu’ils rencontrent, mais aussi de saisir en temps réel des opportunités business. Les réseaux sociaux permettent à un distributeur comme Amazon de compenser le déficit de contact propre au e-commerce en allant rencontrer ses clients sur les plate-formes où ils échangent. Il peut ainsi adresser leurs besoins et attentes, mais aussi mieux les connaître pour leur proposer les services et produits les plus à même de les séduire, à condition bien sûr de disposer de l’outil approprié !

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