Anne-Charlotte PERRARD est Social Media Manager & Community Manager du Club Med. Nous avons eu la chance d’échanger avec elle à propos de ses missions et du management de la présence de Club Med sur les réseaux sociaux.


Bonjour Anne-Charlotte, pourriez-vous nous présenter votre parcours ?

Je fais partie de l’équipe Club Med depuis janvier 2012.  J’ai étudié l’Information et la Communication des Entreprises à Besançon. J’ai ensuite développé mes compétences commerciales à l’Ecole de Préparation à la Pratique des Affaires à Paris.

J’ai d’abord travaillé dans une agence événementielle spécialisée dans l’organisation d’afterworks. Plus tard, j’ai intégré une agence spécialisée dans le Social Media Marketing,  Heaven, où je suis restée deux ans et demi. C’est là que j’ai appris le métier de Community Manager. En janvier 2012, j’ai rejoint le Club Med pour m’occuper de la gestion de la marque Club Med sur les réseaux sociaux et monter un programme « influenceurs ».

Pourriez-vous nous parler de votre équipe au sein du Club Med ?

Mon poste est intégré dans le pôle « Brand Content  qui gère toutes les problématiques de branding et d’éditorialisation de la marque.  Chez Club Med, les réseaux sociaux et le digital ne sont pas traités en silo. Ils sont pleinement intégrés dans l’activité marketing & communication.


Comment décririez-vous votre activité quotidienne de développement de la marque Club Med ?

Il n’y a pas de journée type du Community Manager. L’activité dépend de la communauté digitale, de leur réactivité et de leurs questions. Ma journée est forgée par leur actualité.

Sauf imprévu, le matin je commence par monitorer tout ce qui se passe et se dit sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, Google+, etc). J’observe les conversations et les expressions autour de ma marque. Je regarde aussi les questions des fans et des followers sur les différentes plateformes. Si les questions posées sont très spécifiques, je fais directement appel aux spécialistes concernés dans l’entreprise. Je travaille beaucoup avec le service client pour maximiser la satisfaction de nos consommateurs.

Une fois par semaine j’établis un bilan chiffré de l’activité de la marque Club Med sur les réseaux sociaux. A cela s’ajoutent l’élaboration d’un planning d’animation et des recherches iconographiques pour la production du contenu visuel dont je suis en charge. Je suis également en quête permanente d’idées innovantes pour nourrir ma production de contenu.
 
Pourriez-vous nous parler de votre interaction avec votre public ?

J’interagis avec ma communauté directement sur les plateformes natives comme Facebook ou Twitter. Cela reste le moyen le plus simple et le plus efficace de répondre à leurs questions.

J’ai mis au point des réponses-types afin d’être plus réactive aux questions du public. Cependant, il y a toujours des questions plus spécifiques qui surgissent, que je préfère transférer directement au service client pour apporter rapidement des solutions pertinentes. Pour les sujets les plus sensibles, je fais partie de la cellule de crise au sein de laquelle je suis en lien direct avec l’ensemble des services pour une réactivité optimale. Je suis amenée à interagir avec de multiples spécialistes en interne pour apporter des réponses à des questions très diverses.

Dans la mesure du possible, je réponds systématiquement par message privé aux personnes concernées, sur Facebook comme sur Twitter. Je considère que chaque  question appelle un niveau maximal d’attention.


Quels sont les indicateurs clé de succès de votre Social Media Management ?

Au quotidien, je travaille à la fois  avec des indicateurs quantitatifs et qualitatifs. Je commence par regarder le nombre de fans et de followers acquis. Je m’intéresse aussi beaucoup à des indicateurs comme le nombre de personnes engagées, le nombre de publications, le nombre d’interactions avec mes publications. Du point de vue  qualitatif, j’observe en permanence ce qui se dit sur ma marque sur le web.

J’établis un bilan hebdomadaire avec mes résultats quantitatifs. Pour l’aspect qualitatif, nous disposons d’un rapport bimensuel fourni par Linkfluence sur tout ce qui se dit sur le Club Med. Il est partagé avec les membres du Comité de Direction du Club Med.

Pour vous, quelle sera la place du Social Media Management dans l’entreprise de demain ?

Au service Marketing, l’accent est mis sur le ROI. Cependant nous travaillons beaucoup sur la marque. Il y a un double objectif sur ce métier : nous devons fournir des résultats concrets et chiffrés, tout en augmentant la valeur d’assets plus difficiles à mesurer comme  l’image et la réputation.

Je suis convaincue que la place du Social Media Management au sein de l’entreprise est primordiale, et qu’elle deviendra de plus en plus importante. Il y a une vraie prise de conscience à ce sujet. Je suis également convaincue que la veille sur internet est un moyen efficace de savoir ce que les gens pensent de la marque. Le public s’exprime plus facilement sur le web qu’il le ferait dans la vraie vie.

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