Chaque jour, des millions d’avis et de commentaires sont publiés sur Twitter, Facebook, Instagram, les blogs ou encore les forums en ligne. Postés par des consommateurs, ils influent directement sur les choix d’autres consommateurs, depuis la préférence de marque jusqu’à la perception des attributs de produits spécifiques. Connectée en permanence, la clientèle accède à tout moment à ces informations d’un genre nouveau. Parallèlement, elle sollicite les marques sur les réseaux sociaux, exigeant des réponses instantanées à ses questions. Les entreprises doivent se mettre au rythme de cette connexion sans pause. C’est une des dimensions décisives de leur digitalisation.

Les médias sociaux sont un moyen pour les consommateurs de s’informer de manière nouvelle sur les produits et services de leur quotidien. Ils sont aussi une formidable source d’enseignements pour les marques digitalisées. Publications sur un forum, réclamations sur une page Facebook officielle, mentions de produits sur Twitter : autant de données sociales à très forte valeur ajoutée pour les entreprises. Elles permettent de mieux comprendre ses clients mais aussi, très concrètement, de résoudre dans les meilleurs délais leurs problèmes exprimés en ligne.

Mais comment capter, trier et archiver les millions de conversations autour des marques globales et de leur environnement ? Surtout, comment les faire parler pour transformer l’information en continu en vraie source de valeur ? S’il est naturel pour une entreprise locale de maintenir un contact constant avec ses clients et de bénéficier en direct de leurs retours, comment transposer cette dynamique à l’échelle d’un groupe du CAC 40 ?

Orange a décidé de relever le défi. Il a mis en place un dispositif inédit en France : le Social Hub. Pilotée par Lionel Fumado, Head of Social Media, cette cellule réunit écrans (18 au total) et experts pour mettre la parole des consommateurs en contact direct avec les personnes dans l’entreprise qui apporteront les bonnes réponses. Le dispositif s’inscrit pleinement dans le plan stratégique Essentiels2020 d’Orange, qui vise à réinventer sa relation clients au sens large.


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Après lui avoir permis de repenser son Product Management, Linkfluence accompagne Orange dans cette nouvelle évolution majeure. Lionel Fumado explique à Camille Jourdain sur son blog :  “nous utilisons Radarly de Linkfluence, un outil qui va nous permettre de stocker des données de conversation, les trier, les catégoriser et les analyser. Cela nous permet par exemple de déterminer la part de voix d’Orange vis-à-vis d’autres marques, de comparer la visibilité obtenue d’un événement à l’autre, ou encore de faire remonter des retours quali pour en tirer des enseignements.

Avec le Social Hub, Orange met l’écoute du web social au service de son action quotidienne, de ses campagnes communication & marketing mais aussi de sa stratégie d’entreprise. Orange fait entrer un peu plus le consommateur dans son organisation. Le contact se fait maintenant en temps réel, en cohérence avec la connexion permanente des usagers. Il est aussi élargi à des équipes très diverses pour irriguer en valeur digitale l’ensemble des fonctions de l’entreprise. A la clé, une agilité accrue pour toutes les équipes et surtout une expérience client unique, en phase avec la société digitale dans laquelle ils évoluent.

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