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17 November 2017

Flugverspätungen in China: Die besten und schlechtesten Airlines und wie wichtig Krisenmanagement ist

Wer kennt es nicht? Man freut sich auf den Urlaub und wartet freudig am Flughafen auf den Flieger, doch man wartet und wartet und wartet. Flugverspätungen nerven nicht nur, sie kosten die Wirtschaft jedes Jahr eine riesige Summe. So fand eine Studie heraus, dass jedes Jahr verspätete Flüge die US-Wirtschaft 31 Mrd. $ kosten. Ziemlich viel für ein Land, welches angeblich die pünktlichsten Flughäfen der Welt hat.

Bei der Anzahl der jährlich beförderten Passagiere kommt China hinter den USA auf Platz 2, daraus folgend lässt sich vermuten, dass im Land der Mitte ein ähnlicher Schaden durch Verspätungen entstehen wird. Es ist sogar wahrscheinlich, dass diese Kosten viel höher liegen, denn Flugverspätungen sind in China ein viel größeres Problem. Diejenigen, die schon einmal aus China herausfliegen wollten, werden wissen, was gemeint ist.

Acht der Zehn unpünktlichsten Flughäfen befinden sich in Großchina – das Thema ist in China also ein noch größeres Problem als in den USA. Darüber hinaus sind Verspätungen für Fluggäste bestenfalls eine Unannehmlichkeit, im schlimmsten Fall aber Anlass zu einem veränderten Buchungsverhalten. Für Airlines kann das zu Verlusten in Millionenhöhe führen. Wiederholungstäter sind folglich gewarnt.

Welche Airline hat den schlechtesten Ruf in Sachen Pünktlichkeit?

Um den Impact von verspäteten Flügen auf Kaufentscheidungen zu verstehen, haben wir von Linkfluence uns ca. 11.100 Konversationen im Zeitraum Juli bis September in chinesischen sozialen Netzwerken angeschaut. Bei dieser Analyse ging es darum, einen Überblick über das allgemeine Stimmungsbild der chinesischen Konsumenten zum wahrscheinlich beliebtesten Zeitvertreib zu bekommen: das Warten in Schlangen, oder in unserem Fall in heißen und überfüllten Flughäfen oder Flugzeugen.

Die Analytics Seite der Linkfluence Plattform Radarly. Sie zeigt die wichtigsten Social Media Daten auf einen Blick.

Soziale Netzwerke sind der ideale Ort, um seinem Ärger über Flugverspätungen Luft zu machen. Es werden dort Gründe für Verspätungen der Airlines geteilt sowie Maßnahmen zur Reduzierung der Unannehmlichkeiten diskutiert, bewertet und im besten Fall geteilt.

Die nachfolgende Grafik zeigt die erfassten Daten zusammengefasst und aufgeschlüsselt nach der Tonalität der Posts zu der entsprechenden Airline. Beginnend mit der Airline mit den meisten negativen Posts.

In der nächsten Grafik zeigen wir Ihnen die Top Hashtags und Emoticons für jede Airline.

Mit China Southern, Hainen Airlines, Air China und China Eastern führen die chinesischen Airlines die Liste der Airlines mit dem schlechtesten Ruf an. So wurden die genannten Airlines in 60% aller negativen Posts, welche das Wort „Verspätung“ beinhalteten, erwähnt.

Auf die Verspätung reagieren – aber richtig.

Flugverkehr, Wetter oder vorausgegangene Verspätungen anderer Airlines sind unter den Top Ursachen für Flugverspätungen. Betrachtet man diese Ursachen, so fällt auf: Auf die meisten Ursachen hat eine Airline überhaupt keinen Einfluss. Worauf sie jedoch Einfluss hat, ist die Art, wie sie mit diesen Verspätungen umgeht – denn das hat einen signifikanten Einfluss auf die Customer Experience. So kommt es darauf an, auf in welcher Weise die Kunden über die Verspätung informiert werden, in welchen Bedingungen sie warten müssen, wie lange sie warten müssen und in welcher Form sie entschädigt werden.

Wie sehen die Maßnahmen der chinesischen Airlines nun in der Praxis aus? Auf der dunklen Seite der Schadensbegrenzung finden wir einen Versuch von Air China. In einem Video wurde dokumentiert, wie ein Mitarbeiter von Air China Passagiere anging, weil diese sich über die Verspätung beschwerten. Erwartungsgemäß wurde daraufhin Air China in den sozialen Netzwerken hart angegangen.

Übersetzt: „Der Flug hatte Verspätung und der Steward schrie die Passagiere an. Es war Air China #AirChina#“

Während das oben genannte Beispiel ein Paradebeispiel dafür ist, wie man nicht mit einer Krisensituation umgehen sollte, so gibt es auch Fluggesellschaften, welche die Möglichkeit beim Schopf gepackt und aus der möglichen Social Media Krisensituation eine Chance auf positive Reichweite gemacht haben:

Die Crew der chinesischen Fluggesellschaft AirAsia sang zur Aufheiterung der wartenden Passagiere „I´m yours“ und wurde dabei gefilmt. Nachdem dieser Clip im sozialen Netzwerk landetet wurde er von tausenden Nutzern geteilt. Die Airline bekam Aufmerksamkeit und das Image wurde aufpoliert anstatt beschädigt.

Übersetzung: „Flug hatte Verspätung, AirAsia Stewardess sang „I´m Yours“ um die Passagiere zu besänftigen! Sie war nett und hatte eine süße Stimme.“

Durch diesen kreativen und inspirierenden Einfall erhielt AirAsia einen guten Boost in den sozialen Netzwerken. Aber selbst Airlines, welche nicht durch eine solche Kreativität glänzen, können durch kleine Aufmerksamkeiten, wie gratis Snacks oder Drinks, die Menge an negativen Posts reduzieren.

Übersetzung: „Ich empfehle Emirate Airlines, für den tollen Airbus 380, leckeres Essen und eine große Auswahl an Getränken (inklusive der vollen Flasche)! Ich bestellte eine Flasche trockenen Weißwein mit einem Appetizer und einen Rotwein mit Rindfleisch… danach fühlte ich mich etwas beschwipst. Obwohl der Flug 3 Stunden, aufgrund von technischen Problemen, Verspätung hatte bin ich trotzdem ziemlich glücklich.“

Gute Servicequalität und Aufmerksamkeit sind – wie fast immer – die besten Mittel, um die Nutzer zur Content-Generierung anzuregen und zudem einer potentiellen Social Media Krise aus dem Weg zu gehen (was in China von besonderer Bedeutung ist). Der folgende Post ist ein weiteres Beispiel dafür:

Übersetzung: „Die Stewardess der China Southern Airlines ist so süß. Aufgrund der Verspätung bin ich sofort eingeschlafen, als ich im Flugzeug war. Als ich aufgewacht bin fand ich meine Lieblings Coke Zero und eine kleine Notiz auf dem Tisch, auf dieser stand: “ Sehr geehrte Dame, dieses Getränk ist für Sie. Sie können es trinken wann immer sie wollen. Ich wünsche Ihnen eine sichere und fröhliche Reise!“

Die Verspätung als Chance nutzen – positiver Social Media Buzz anstatt genervte Reisende

Verspätungen, egal ob Ankunft oder Abflug, sind immer ärgerlich und verursachen einen mehr als vorhersehbaren und messbaren Unmut bei den Reisenden. Aufgrund dessen ist es für Fluggesellschaften mehr als sinnvoll, Kommunikations-Taktiken für den Ernstfall zu planen und zu testen. Der Fortschritt in diesem Bereich kann dann in Social Media gemessen werden – denn Verspätungen treten ja häufig genug auf. So wird man nicht wie andere Branchen, von Social Media Krisen überrascht und überrannt.

Im besten Fall kann man, wie der Fall AirAsia gezeigt hat, durch einen offenen und kreativen Social-PR Ansatz den Schaden einer Verspätung reduzieren und ihn in positive Reichweite in sozialen Netzwerken umwandeln. Selbst wenn man für die Verspätung gar nicht verantwortlich war.

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